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Comércio passa a lidar com o receio dos consumidores

Nos shoppings onde a retomada foi possível, o movimento de vendas está tímido

Media Lab Estadão, Media Lab Estadão
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25 de junho de 2020 | 11h39

Em níveis diferentes de retomada, processo que está relacionado principalmente aos índices maiores ou menores de óbitos e internados pela covid-19, os empresários do segmento do comércio estão aprendendo a lidar com o receio dos consumidores de se contaminar nas ruas, lojas ou nos shoppings. O que mostra que a simples abertura das portas não é sinal de volta a um sonhado normal. 

Em um primeiro momento, segundo Alfredo Cotait, presidente da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), a reabertura do comércio até registrou um impulso nas vendas do varejo, processo que não se sustentou ao longo dos dias. “O resultado desses primeiros dias é que o nível de vendas ainda é muito baixo, porque há receio de muitos consumidores de saírem de suas casas”, afirma Cotait. Na abertura dos shoppings, o movimento tem ficado em 50% do total diário de antes do isolamento. A expectativa da ACSP, no entanto, é de que, com o decorrer dos dias, os clientes percebam que o local é seguro e voltem às compras. 

Enquanto isso não ocorre, os centros comerciais se uniram a infectologistas para traçar medidas que minimizem os riscos de contaminação. A lista engloba distanciamento social, aferição de temperatura, disponibilização de álcool em gel e uso de equipamentos de proteção individual pelos colaboradores. Para Ivan França, infectologista do A.C.Camargo Cancer Center, mitigação do risco é fundamental neste momento. “Adoção de medidas ajuda a evitar o contágio e também mostra o cuidado do estabelecimento com o seu cliente.”

De acordo com Vicente Avellar, diretor de Operações da BR Malls, grupo que administra 31 shoppings no País, sendo que 23 deles estão em operação, o momento é de manter a calma e de passar tranquilidade para o consumidor. “A volta tem sido feita gradualmente e nosso objetivo é receber de forma segura clientes e colaboradores.Para isso estamos investindo em comunicação e infraestrutura”, diz Avellar. Na lista da BR Malls, estão os shoppings Villa Lobos, Curitiba e Tijuca, no Rio. 

Um indicador importante gerado pelo grupo Multiplan mostra como o comportamento do consumidor está diferente. Se antes da pandemia o tempo de permanência dos clientes nos empreendimentos era de aproximadamente 1h10, na reabertura ele caiu para 20 minutos. “O movimento ainda está bastante tímido, com fluxo bem menor se comparado ao de igual período do ano passado. Inúmeras operações não estão funcionando”, diz Vander Giordano, vice-presidente institucional da Multiplan. Dos 19 shoppings que o grupo administra, 13 estão reabertos.  

Segurança sanitária

Pela experiência da Iguatemi Empresa de Shopping Centers, que administra 16 centros de compra em cidades onde a reabertura foi liberada, os ensinamentos da crise sanitária serão duradouros. “O nosso intuito é manter, mesmo após o término dessa pandemia, os rígidos protocolos de higiene que foram implementados em nossos shoppings para receber o público”, afirma Charles Krell, vice-presidente de Operações do grupo. “Entre eles, posso mencionar alguns exemplos como as botoeiras ‘no touch’ para solicitar os elevadores, a contagem eletrônica de ocupação utilizando modernos sistemas de inteligência, o uso de radiação ultravioleta para desinfecção dos corrimãos das escadas rolantes, a renovação do ar condicionado com a troca de filtros no mínimo duas vezes por mês e a utilização de pastilhas bactericidas nas bandejas, além de todos os procedimentos de limpeza e higienização utilizados nos grandes centros de saúde e que são referência no combate da covid-19”, afirma o executivo.

Com 39 empreendimentos nas cinco regiões do Brasil, dos quais 31 reabertos, a Aliansce Sonae contratou um infectologista para desenvolver os protocolos de segurança, além de uma cartilha de orientações aos seus mais de

7 mil lojistas. Os documentos foram chancelados pelo Hospital Sírio-Libanês de São Paulo. “Cada lugar tem as suas regras em relação à reabertura. Estamos cumprindo totalmente os protocolos designados pelo poder público. A reabertura deve ser feita de maneira estruturada para que não haja retrocesso”, diz Leandro Lopes, diretor de Operações da Aliansce Sonae, que administra o Parque D. Pedro Shopping, em Campinas, Shopping da Bahia e Manauara Shopping, entre outros. 

Serviços digitais serão tão importantes quanto os presenciais 

O delivery tornou-se um grande aliado dos empreendedores, principalmente no setor de alimentação durante a crise do coronavírus. Várias das estratégias criadas em poucos meses deram tão certo que dificilmente serão abandonadas, mesmo no longo prazo. 

Essa é a realidade da Detroit Steakhouse, segundo Fábio Marques Jr., diretor da empresa. As reformulações feitas durante a quarentena envolvem a venda de kits para os clientes finalizarem refeições em casa ou a possibilidade da entrega de molhos, temperos e itens de hortifruti usados normalmente pelo restaurante. “Continuaremos recebendo os clientes nos nossos restaurantes e seguindo as normas de segurança, mas também vamos atender, pelo delivery, os que estiverem em casa”, diz o executivo.

Barbara Mattivy, fundadora da Insecta Shoes, também encontrou no delivery a possibilidade de dar continuidade aos negócios mesmo durante o isolamento social. “Migramos para o e-commerce e desenvolvemos em duas semanas novos modelos de pantufas para este momento em que as pessoas estão ficando em casa. Essas medidas realmente salvaram a empresa, que continua saudável financeiramente e não precisou fazer demissões por conta da crise sanitária”, diz Barbara. 

Os principais shoppings do País também investiram em plataformas de venda direta por meio do drive-thru e do delivery. E garantem que essas medidas tendem a ficar mesmo com a reabertura dos estabelecimentos, porque na maioria dos lugares as praças de alimentação ainda seguem proibidas de funcionar. 

Consumidor merece ‘mimos’, diz consultor

Na visão do consultor de negócio Luiz Cury, as empresas que reabriram após a flexibilização encontraram um consumidor com menos dinheiro e preocupado com a continuidade do contágio do coronavírus. Neste quadro, “o empresário tem enormes desafios para manter sua operação e conseguir no mínimo não ter prejuízos”, diz Cury. A depender do tipo de comércio, existem medidas específicas para aumentar as vendas.

No segmento de vestuário e calçados, em que não será possível experimentar dentro das lojas, os varejistas devem facilitar a trocas das peças, segundo Cury. Além disso, diz o consultor, os lojistas podem adotar as tabelas de medidas de cada peça, permitindo a conferência pelo cliente antes da compra. “As lojas terão menos público. É importante manter a curiosidade dos clientes que estão dentro da unidade e os eventuais, que estiverem na fila aguardando para entrar. Mimos são interessantes.”

 

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