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Após confirmação do primeiro caso de coronavírus no Brasil, passageiros foram vistos nesta quarta-feira usando máscaras no aeroporto internacional de Guarulhos NELSON ALMEIDA / AFP

Coronavírus: como cancelar a viagem e pedir o reembolso do gasto

CONTEÚDO ABERTO PARA NÃO-ASSINANTES: Consumidor está amparado por uma situação de força maior, que supera o seu desejo de viajar

José Maria Tomazela, O Estado de S.Paulo

03 de março de 2020 | 10h00

O consumidor que adquiriu ou reservou passagem aérea a um país que esteja com transmissão do novo coronavírus e deseja cancelar ou adiar a viagem deve entrar em contato com a companhia aérea e formalizar o pedido de cancelamento/adiamento. A empresa deve fazer o ressarcimento em até 30 dias após o pedido.

A companhia deve ser informada do motivo do cancelamento, onde o passageiro poderá alegar o risco de sofrer infecção por um vírus novo e ainda pouco conhecido. Nesse caso, o consumidor está amparado por uma situação de força maior, que supera o seu desejo de viajar.

A negociação com a companhia aérea pode ser feita mediante o reembolso integral através do meio escolhido pelo consumidor – estorno do cartão ou depósito bancário, por exemplo -, ou remarcação da viagem.

A orientação ao consumidor é que faça a comunicação à companhia aérea com a maior antecedência possível em relação à data de embarque. Essa comunicação deve ser registrada via protocolo ou meio eletrônico (e-mail com confirmação de recebimento, por exemplo). 

Havendo dificuldade em negociar diretamente com a empresa, o consumidor deve registrar seu propósito na ouvidoria ou serviço de atendimento ao consumidor da companhia, na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), e procurar o Procon.

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Procon-SP recebe 90 pedidos de cancelamento de viagem devido ao coronavírus

Demandas propõe acordo entre passageiros e empresas para contornar situação da epidemia global

José Maria Tomazela, O Estado de S.Paulo

03 de março de 2020 | 10h00

SOROCABA - A dentista Fernanda Machado, da capital, embarcaria com sua mãe para a Itália no dia 25 de abril, mas desistiu da viagem devido ao coronavírus. “Íamos para Milão e retornaríamos por Roma no dia 9 de abril, mas tomamos a decisão de não viajar. É muito arriscado parar em outro país com essa situação, não tanto pelo risco de pegar a doença, porque é similar a uma gripe, mas pela quarentena, fechamento de pontos turísticos e a possibilidade de trazer (o vírus) conosco para o Brasil”, disse.

A preocupação com o coronavírus está levando turistas brasileiros a cancelarem viagens para o exterior. Muitos, como Fernanda, estão recorrendo a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, para evitar maiores prejuízos. Até a tarde desta segunda-feira, 2, o Procon-SP havia recebido 90 reclamações contra companhias aéreas que dificultavam o cancelamento. Conforme o órgão de defesa do consumidor, as demandas foram enviadas para as empresas na tentativa de se compor um acordo entre as partes.

A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) informou ter recomendado aos agentes de turismo que ofereçam opções e facilidades na remarcação ou opção de novos itinerários sem custo para os passageiros. “O que as agências de viagens associadas nos reportam no momento são consultas de clientes sob o status das operações. As políticas de remarcações não são padronizadas, dependem de cada fornecedor, e as agências fazem toda a intermediação necessária”, informou. Algumas agências fazem a negociação diretamente com as empresas aéreas, em nome de seus clientes.

Fernanda conseguiu cancelar sem prejuízo quatro dos sete hotéis – ainda faltavam três - e tentou contato com a companhia aérea para obter o cancelamento e reembolso dos bilhetes dela e da mãe, mas não conseguiu ser atendida. “Os telefones que a Air Europa disponibiliza são europeus e, embora eu fale inglês não fluente, o atendimento não prosseguiu e já registrei reclamação no Procon (SP). Acho prudente cancelar a viagem, como o próprio Ministério da Saúde recomenda, mas não é justo perdermos todo o dinheiro.”

Com embarque marcado para o próximo dia 13 para a Tailândia, onde já houve morte pelo coronavírus, o policial militar Rafael Casari de Oliveira, de Sorocaba, decidiu manter a viagem que fará com a esposa. “A gente programou essa viagem com muita antecedência e comprou as passagens há mais de três meses. Estamos tomando todas as precauções para que não haja surpresa.” O casal ficará três dias na capital, Bangkok, e passará duas semanas viajando pelo país. “Já vimos que lá as autoridades estão tomando todas as medidas de proteção para os turistas, pois o país depende muito do turismo, que já foi bastante afetado pelo coronavírus”, disse.

A Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih) está recomendando aos associados que encaminhem para unidades de saúde hóspedes ou colaboradores que apresentem sintomas, além de acompanhar o diagnóstico e higienizar os locais utilizados. Outra recomendação é para “notificar a Vigilância Sanitária de possíveis casos suspeitos, especialmente se a procedência da viagem anterior seja de países com casos confirmados”. Conforme a associação, os hotéis não podem deixar de receber hóspedes provenientes de país com o vírus, mas devem reforçar as medidas de higiene e instruir funcionários sobre os sintomas. Segundo a Abih, ainda não há reflexos do vírus na hotelaria nacional.

Especialista em direito do consumidor, o advogado Sérgio Angelotto Junior, lembra as companhias têm de aceitar o código do consumidor do país. Elas não são obrigadas a devolver o dinheiro porque isso não está expresso na legislação, mas os casos têm sido resolvidos de forma favorável ao passageiro, sobretudo quando o pedido é de transferência da viagem para outra data. “O consumidor deve informar a companhia formalmente sobre os motivos para a não realização da viagem naquela data, anotando o protocolo, para depois buscar o ressarcimento de eventual prejuízo.” Segundo ele, é improvável que as empresas façam a devolução automática, por isso o consumidor deve estar preparado para fazer o pedido judicialmente.

Conforme o especialista, mais do que uma questão de direito do consumidor, essa é uma questão de saúde pública. “Não existe ambiente mais propício à proliferação do vírus do que um avião, que está todo fechado. É uma questão de proteção inclusive para os funcionários da empresa.” Ele lembra que a passagem aérea significa um contrato pelo qual o consumidor paga para ser transportado em segurança, o que inclui a biossegurança.  “Se as companhias garantissem 100% de que não há risco de pegar o vírus, tudo bem, mas não há como dar essa garantia.”

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