SÃO PAULO - Logo após o primeiro-ministro da Itália, Giuseppe Conte, ter anunciado a ampliação da quarentena para todo o país por causa do surto do novo coronavírus (a covid-19), quem tem viagem programada entrou em estado de alerta. Não é mais possível viajar para a Itália? Posso remarcar a minha passagem ou resgatar o dinheiro já pago?
O novo decreto do governo italiano restringe a movimentação em todo o seu território até o dia 3 de abril. Ele exige, por exemplo, que todas as pessoas que quiserem deixar suas casas demonstrem a necessidade de trabalho, condições de saúde ou outros motivos urgentes para viajar por meio de um formulário de autocertificação. O governo italiano explica que declarações falsas são consideradas um crime.
Além disso, estabelece um horário limite (18h) para o fechamento de bares e restaurantes, proíbe aglomerações, cancela eventos esportivos e interrompe a programação de museus e outras atrações turísticas. Também estão suspensas atividades em academias, shoppings, piscinas e spas.
Em outubro do ano passado, a médica Thaís Carvalho, médica, de 32 anos, comprou uma passagem para Milão em uma agência de turismo para 17 de abril e com volta para 4 de maio. Com a notícia da quarentena na Itália, resolveu remarcar a viagem, mas enfrenta dificuldades.
"Oficialmente, a quarentena é até o dia 3 de abril, mas isso pode ser revisto pelo governo. Não consigo remarcar o voo. Já tentei ligar para a ViajaNet, mas diz que todos os atendentes estão ocupados. Tentei também por e-mail e chat." A reportagem entrou em contato com a assessoria da empresa que informou, em nota, que "não conseguiria ajudar na solicitação".
Thaís diz que, com as restrições, é impossível realizar a viagem. "É uma viagem a passeio. Eu gastaria dinheiro e não poderia fazer nada."
Embora, na prática, o que se conhece do decreto até agora não fale em proibição de voos para a Itália (ou fechamento de aeroportos), uma viagem para a Itália, neste momento, não parece algo recomendável – nem do ponto de vista dos riscos à saúde e nem no aspecto turístico (já que muitas coisas estão fechadas).
Algumas empresas aéreas já suspenderam parte dos seus voos para Milão. Outras companhias diminuíram significativamente os voos para o País.
No Brasil, em seu site oficial, a Alitália informa, por meio de nota, que a evolução do cenário da epidemia de coronavírus (covid-19) alterou sua política de viagens “para atender aos passageiros que precisam alterar seus planos, oferecendo isenção de taxa aos portadores de passagens compradas em mercados internacionais.”
“Os passageiros com passagens para algum destino na Itália, que tenham comprado passagem da Alitalia em mercados internacionais até 5 de março de 2020, com datas de viagem entre 23 de fevereiro e 3 de abril de 2020, terão direito a: mudar a data de viagem (remarcando) sem multas, com uma nova data de embarque até 30 de junho de 2020. O passageiro também pode mudar o destino da viagem (alterar itinerário) sem multas, mantendo a mesma data da viagem original. Para todas as outras condições, serão aplicadas as regras tarifárias da passagem adquirida.”
A Latam, também em nota, informou que acompanha a situação e suspendeu, temporariamente, sua operação entre São Paulo e Milão para voos entre 2 de março e 16 de abril. A empresa diz que o cliente pode reprogramar o voo. "Se as alternativas oferecidas não atenderem às suas necessidades, o cliente poderá solicitar a remarcação do voo ou reembolso do bilhete por meio da Central de Atendimento do seu país."
Nesta terça-feira, 10, a Espanha decidiu cancelar, por duas semanas, voos que saírem da Itália. Também nesta terça, as empresas aéreas British Airways e Ryanair também cancelaram todos os voos para o país.
Ou seja, embora ainda seja necessário acompanhar o próximo passo do governo italiano, se a viagem não for por trabalho ou saúde, o melhor é adiar.
Segundo o Procon, o consumidor não é obrigado a viajar para destinos com risco de contrair o coronavírus, sendo um direito optar por uma das alternativas: postergar a viagem para data futura; viajar para outro destino de mesmo valor; ou ainda obter a restituição do valor já pago.
Outras possibilidades podem ser negociadas com a empresa, desde que seja uma alternativa que não prejudique o consumidor e com a qual ele esteja de acordo. Caso a empresa se negue a atender uma das opções, ele pode procurar o Procon-SP, que irá intermediar a negociação. A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) informou ter recomendado aos agentes de turismo que ofereçam opções e facilidades na remarcação ou opção de novos itinerários sem custo para os passageiros.
No início da semana passada, em entrevista ao Estado, o especialista em direito do consumidor, o advogado Sérgio Angelotto Junior, lembrou que as companhias têm de aceitar o código do consumidor do país.
Elas não são obrigadas a devolver o dinheiro porque isso não está expresso na legislação, mas os casos têm sido resolvidos de forma favorável ao passageiro, sobretudo quando o pedido é de transferência da viagem para outra data. “O consumidor deve informar a companhia formalmente sobre os motivos para a não realização da viagem naquela data, anotando o protocolo, para depois buscar o ressarcimento de eventual prejuízo.” Segundo ele, é improvável que as empresas façam a devolução automática, por isso o consumidor deve estar preparado para fazer o pedido judicialmente.
Conforme o especialista, mais do que uma questão de direito do consumidor, essa é uma questão de saúde pública. “Não existe ambiente mais propício à proliferação do vírus do que um avião, que está todo fechado. É uma questão de proteção inclusive para os funcionários da empresa.” Ele lembra que a passagem aérea significa um contrato pelo qual o consumidor paga para ser transportado em segurança, o que inclui a biossegurança. “Se as companhias garantissem 100% de que não há risco de pegar o vírus, tudo bem, mas não há como dar essa garantia.”
MPF quer cancelamento assegurado
O Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que assegure aos consumidores a possibilidade de cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo novo coronavírus. Para o MPF, a exigência de taxas e multas em situações como a atual, de emergência mundial em saúde, é prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.
Em nota, o MPF afirmou que "a medida deve, segundo a recomendação, atender clientes de companhias aéreas que tenham adquirido passagens até 9 de março (data de assinatura da recomendação), tendo como origem os aeroportos do Brasil. Além disso, deve garantir a possibilidade de remarcação de viagens para a utilização de passagens no prazo de até 12 meses."
O MPF quer ainda que as companhias aéreas devolvam valores eventualmente cobrados a título de multas ou taxas a todos os consumidores no Brasil que já solicitaram o cancelamento de passagens em função da epidemia. /COM AFP e Reuters
Perguntas e respostas sobre cancelamento de viagens
- Tenho viagem marcada para a Itália, posso remarcá-la?
Muitas companhias aéreas já estão aceitando remarcações ou mudanças de destino até abril.
- Não quero mais viajar ou remarcar. Posso reaver meu dinheiro na íntegra?
No caso de devolução do dinheiro, os passageiros estão tendo mais dificuldade. Ainda assim, segundo o Procon, o consumidor não é obrigado a viajar para destinos com risco de contrair o coronavírus, sendo um direito optar por uma das alternativas: postergar a viagem para data futura; viajar para outro destino de mesmo valor; ou ainda obter a restituição do valor já pago.
Outras possibilidades podem ser negociadas com a empresa, desde que seja uma alternativa que não prejudique o consumidor e com a qual ele esteja de acordo. Caso a empresa negue atender a uma das opções, ele pode procurar o Procon-SP, que irá intermediar a negociação.
- Minha viagem para a Itália será mantida. Vou conseguir visitar as principais atrações?
Segundo o Ministério da Saúde da Itália, todo o país é considerado uma área protegida e medidas foram adotadas para conter a disseminação do vírus. Estão proibidas aglomerações em locais públicos, shoppings serão fechados aos finais de semana, bares e restaurantes só vão funcionar até as 18 horas, competições esportivas estão suspensas e centros culturais estão com as atividades suspensas. As ações serão mantidas até o dia 3 de abril.
- É possível viajar entre as cidades italianas neste momento?
A movimentação deve ser feita apenas em situações de trabalho e por motivos de saúde. A necessidade deve ser declarada por meio de um formulário.
- Preciso viajar para a Itália por motivos de trabalho ou saúde. Como posso ter acesso ao formulário de autocertificação?
Ele está disponível aqui. O governo italiano alerta que declarações falsas são consideradas crime.
- O que devo informar ao fazer o pedido de cancelamento?
A companhia deve ser informada do motivo do cancelamento, onde o passageiro poderá alegar o risco de sofrer infecção por um vírus novo e ainda pouco conhecido. Nesse caso, o consumidor está amparado por uma situação de força maior, que supera o seu desejo de viajar. A negociação com a companhia aérea pode ser feita mediante o reembolso integral através do meio escolhido pelo consumidor – estorno do cartão ou depósito bancário, por exemplo -, ou remarcação da viagem.
- Quando a solicitação deve ser feita?
A orientação ao consumidor é que faça a comunicação à companhia aérea com a maior antecedência possível em relação à data de embarque. Essa comunicação deve ser registrada via protocolo ou meio eletrônico (e-mail com confirmação de recebimento, por exemplo).
- Estou com dificuldade para negociar o cancelamento da viagem com a empresa. O que devo fazer?
Havendo dificuldade em negociar diretamente com a empresa, o consumidor deve registrar seu propósito na ouvidoria ou serviço de atendimento ao consumidor da companhia, na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), e procurar o Procon.
- Quais são as recomendações para quem vai viajar para o exterior?
Segundo o Ministério da Saúde, os viajantes devem ficar atentos às recomendações das autoridades de saúde locais e seguir medidas como: evitar o contato com pessoas com sintomas respiratórios, com animais (vivos ou mortos), o consumo de produtos de origem animal crus ou mal cozidos e visitas a locais com registros de transmissão da doença.
- Quais são as medidas de precaução para evitar a doença?
Lavar as mãos com água e sabão por 20 segundos com frequência, não compartilhar objetos de uso pessoal, evitar tocar olhos, nariz e boca sem que as mãos estejam higienizadas. É importante proteger a boca e o nariz com o braço ou um lenço descartável ao espirrar ou tossir.
- Devo usar máscara?
Segundo a OMS, o uso de máscara não é necessário em casos de pessoas que não apresentam sintomas da doença, pois não há evidências de que elas oferecem proteção.
- O que devo fazer se apresentar sintomas da doença?
Caso apresente tosse, febre e dificuldade para respirar, o viajante deve informar detalhadamente o histórico de viagem e sintomas durante o atendimento no serviço de saúde.
- Como entro em contato com o Procon?
Pelo site do procon ou pelo número 151.
