Pedir desculpas não é tão bom quanto se imagina, aponta estudo

Atitude tem mais efeito para convencer que quem cometeu erro se sente mal do que ao prejudicado

estadão.com.br

19 Janeiro 2011 | 22h00

SÃO PAULO - Todos nós queremos um pedido de desculpas quando alguém nos faz mal. Mas um novo estudo, publicado na revista Psychological Science, descobriu que as pessoas não são muito boas em prever o quanto vão valorizar essa atitude.

Pedidos de desculpas têm sido amplamente noticiados nos últimos anos, no contexto da crise financeira, afirma David De Cremer, da Universidade de Erasmus, na Holanda. Ele coescreveu o estudo com Chris Folmer, da mesma universidade, e Madan Pillutla, da London Business School.

"Os bancos não queriam pedir desculpas por não se sentirem culpados, mas, aos olhos do público, eles tinham culpa", diz De Cremer. Mas, mesmo quando algumas instituições e CEOs se desculparam, os clientes pareciam não se sentir melhor. "Nos perguntamos: qual foi o real valor desse pedido?"

De Cremer e seus colegas usaram um experimento para analisar a forma como as pessoas pensam sobre esse comportamento. Voluntários sentaram-se em um computador e receberam 10 euros (R$ 22,50), que deveriam manter ou dar a um companheiro com quem se comunicavam virtualmente. O dinheiro entregue foi triplicado, de modo que o parceiro recebeu 30 euros (R$ 67,50).

Em seguida, esse companheiro poderia escolher quanto dar de volta, mas ele ou ela só devolveram 5 euros (R$ 11,25). Alguns dos voluntários receberam um pedido de desculpas por essa oferta barata, enquanto outros foram instruídos a imaginar que tinham obtido esse pedido.

As pessoas que imaginaram um pedido de desculpas o valorizaram mais do que aquelas que realmente o receberam. Isso sugere que os indivíduos são muito ruins em prever o que é necessário para resolver conflitos. Embora eles queiram um pedido de desculpas e, portanto, classificam-no como de grande valor, a atitude real é menos satisfatória que o esperado.

"Acho que um pedido de desculpas é o primeiro passo no processo de reconciliação", destaca De Cremer. Mas "é preciso mostrar que você vai fazer mais alguma coisa." Ele e seus colegas especulam que, pelo fato de as pessoas imaginarem que as desculpas vão fazê-las sentir-se melhor do que realmente ocorre, um pedido pode de fato ter mais eficácia em convencer os observadores externos de que alguém que cometeu o erro se sente mal do que levar a crer que a parte prejudicada se sente melhor.

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